Gestion efficace des conflits : un style pour chaque situation

Connaître son style préféré de gestion de conflit est essentiel pour un gestionnaire, car cela lui permet de mieux comprendre ses réactions naturelles face aux tensions et d’ajuster ses comportements selon les situations. Il importe en effet qu’il fasse parfois appel à d’autres styles de gestion.

Voici les principaux avantages d’une telle démarche pour un gestionnaire :

• En étant conscient du style de gestion de conflit qu’il tend à privilégier (p. ex. compétitif, évitant ou collaboratif), le gestionnaire peut adapter son approche en fonction des enjeux de chaque situation. Par exemple, un gestionnaire dont le style dominant est la compétition pourra reconnaître l’importance de passer à un style de compromis ou de collaboration dans des situations qui exigent un consensus ou des relations positives.

  
  

• La capacité d’adaptation à différents styles permet au gestionnaire de choisir la meilleure stratégie pour résoudre le conflit de manière productive, en fonction des personnalités concernées et des résultats souhaités.

  
  

• Un gestionnaire qui maîtrise plusieurs styles de gestion de conflits peut répondre de manière appropriée à divers types de conflits (organisationnels, interpersonnels, culturels, etc.). Cela peut lui procurer une plus grande efficacité dans la résolution des conflits. Par exemple, dans une crise nécessitant une décision rapide, un style compétitif pourrait être plus efficace, tandis qu’un conflit entre membres de l’équipe pourrait bénéficier d’un style collaboratif.

• L’utilisation du style le plus approprié favorise une résolution de conflit plus rapide et plus satisfaisante, réduisant les effets négatifs sur la productivité et la motivation de l’équipe. Ce qui est parfois difficile pour le gestionnaire, c’est de déterminer quel style de gestion de conflit devrait être privilégié dans un contexte, sans tenir compte de son style préféré.

  
  

• La prise en compte des besoins des autres, en dépit de son style préféré de gestion, permet au gestionnaire de développer des relations de confiance et de respect avec ses employés. Par exemple, dans des conflits interpersonnels, l’utilisation de l’accommodation ou de la collaboration peut montrer une ouverture d’esprit et renforcer les relations.

  
  

• En utilisant le bon style de gestion des conflits, un gestionnaire minimise les risques de ressentiment et de frustration, ce qui crée un environnement de travail plus harmonieux et encourage la coopération.

  
  

• Connaître ses préférences permet au gestionnaire de travailler sur son intelligence émotionnelle en reconnaissant ses propres biais, ses émotions et en apprenant à contrôler ses impulsions. Cela renforce son autorité et sa crédibilité, car il est capable de faire preuve de calme et de maîtrise même dans des situations de tension.

  
  

• Les gestionnaires qui démontrent une bonne maîtrise de la gestion des conflits sont perçus comme des leaders solides, capables de prendre des décisions justes et réfléchies, même sous pression.

  
  

• En adaptant son style en fonction de la situation, le gestionnaire peut empêcher les conflits de s’aggraver. Par exemple, si un conflit s’intensifie et qu’un style compétitif ne ferait qu’envenimer la situation, passer à un style d’évitement temporaire ou de compromis peut calmer les tensions. L’évitement peut être utile lorsque le gestionnaire sait que l’équipe a besoin d’une pause avant de reprendre la discussion, tandis que le compromis permet de résoudre des conflits complexes en intégrant les points de vue de chacun.

  
  

• Un gestionnaire qui sait quand utiliser chaque style contribue à un environnement de travail où les conflits sont gérés de manière constructive et favorise ainsi un climat organisationnel sain. Cela réduit l’anxiété, augmente la satisfaction au travail et crée une culture organisationnelle de respect et de résolution de problèmes. En adoptant le bon style de gestion de conflit, un gestionnaire établit un modèle pour son équipe, qui apprend à gérer elle-même les conflits de manière efficace et autonome.

  
  

  En somme, bien comprendre son style de gestion des conflits et développer la capacité de choisir des styles différents en fonction des situations est une compétence essentielle pour tout gestionnaire. Cela améliore non seulement l’efficacité dans la résolution des conflits, mais aussi la qualité des relations de travail et le climat organisationnel global.

Quel style est le vôtre ?

Afin d’améliorer sa gestion des conflits, il est important pour un gestionnaire de commencer par prendre conscience de son mode préféré de gestion des conflits.

Le modèle de gestion des conflits est une théorie bien connue pour comprendre comment les individus réagissent aux conflits. Ce modèle identifie cinq styles principaux de gestion des conflits, chacun étant une combinaison de deux dimensions :

–      l’assertivité (le degré auquel on cherche à satisfaire ses propres besoins)

et

–      la coopération (le degré auquel on cherche à satisfaire les besoins des autres)

Ces cinq styles de gestion des conflits sont les suivants :

Compétition (Competing)

Description : La compétition consiste à imposer son point de vue au détriment des autres, souvent par des comportements agressifs. Ce style est caractérisé par une forte assertivité et une faible coopération.

Quand l’utiliser ? : Ce style est utile lorsqu’une décision rapide est nécessaire, ou lorsqu’il est crucial de défendre un point de vue important malgré l’opposition.

Risques : Peut conduire à de la résistance, de la frustration, voire à des conflits plus intenses.

Collaboration (Collaborating) 

Description : Ce style cherche une solution où les besoins de toutes les parties sont satisfaits. La collaboration est à la fois hautement assertive et hautement coopérative.

Quand l’utiliser ? : C’est le style idéal lorsqu’il y a le temps et la volonté de trouver une solution créative, mutuellement bénéfique.

Risques : Ce style demande beaucoup de temps et d’efforts, et n’est pas toujours réalisable si les deux parties ne sont pas prêtes à collaborer.

Compromis ou négociation (Compromising)

Description : Le compromis consiste à trouver une solution partiellement satisfaisante pour les deux parties, impliquant généralement des concessions. Il se situe à mi-chemin de l’assertivité et de la coopération.

Quand l’utiliser ? : Ce style est utile quand une solution rapide est nécessaire et que les deux parties ont des objectifs d’importance modérée.

Risques : Le compromis peut laisser les deux parties partiellement insatisfaites et être perçu comme un renoncement.

Évitement (Avoiding) 

Description : L’évitement consiste à ignorer le conflit, à ne pas y répondre. C’est un style à faible assertivité et à faible coopération.

Quand l’utiliser ? : Il peut être pertinent pour des conflits mineurs, lorsqu’il vaut mieux éviter l’affrontement, ou lorsqu’une pause est nécessaire pour aborder le conflit plus tard.

Risques : Éviter le conflit ne résout souvent rien et peut même empirer la situation si le conflit n’est pas abordé à un moment donné.

Accommodation (Accommodating)

Description : Ce style consiste à céder aux besoins de l’autre partie au détriment de ses propres besoins, avec une faible assertivité et une forte coopération.

Quand l’utiliser ? : L’accommodation est utile lorsqu’il est important de préserver la relation ou lorsque le problème est plus crucial pour l’autre partie.

Risques : Peut susciter du ressentiment si une personne constate qu’elle renonce toujours à ses besoins dans le but de plaire ou d’éviter les conflits.

Selon le contexte, les enjeux et les objectifs de chaque partie, un de ces styles de gestion se montrera plus efficace pour résoudre le conflit. Il est en effet essentiel de choisir le style de gestion des conflits le plus approprié à une situation, car aucun style n’est idéal pour tous les types de conflits.

L’Inventaire des styles de gestion de conflit (ISGC) est un outil psychométrique qui  aide les gestionnaires à identifier leur style dominant. Ils deviennent ainsi plus aptes à évaluer s’il est adapté à une situation ou s’il faut envisager d’autres stratégies pour une gestion de conflit plus efficace.

Du coaching peut à cet égard être nécessaire afin d’arriver à déterminer avec confiance quel style de gestion de conflit est le plus approprié dans un contexte donné.

Pour en savoir plus sur l’ISGC, poursuivez votre lecture ici.