Quels traits de la personnalité doit-on rechercher pour un représentant du service à la clientèle ?

Les émotions des clients sont parfois difficiles à prévoir et à gérer. Être capable de reconnaître et de comprendre les sentiments, les humeurs et les réactions de son interlocuteur est crucial pour un représentant du service à la clientèle afin de bâtir avec ce client une relation réussie et significative.

On peut présumer que cela sera difficile si cet employé ne possède pas les caractéristiques suivantes.

Une attitude positive

Puisque votre personnel du service à la clientèle représente votre marque, il est primordial qu’il projette une attitude positive lorsqu’il interagit avec vos prospects et clients. Ses membres doivent avoir une disposition naturellement amicale, une personnalité optimiste et la capacité d’engager les autres dans des conversations.

Un tel enthousiasme devrait également se refléter dans leur éthique de travail, par exemple la volonté de déployer un effort supplémentaire pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Enfin, une attitude positive facilitera la collaboration avec les autres employés de votre entreprise. Cela aussi est important, car vos représentants auront souvent besoin de l’aide ou de la coopération d’autres services afin de procurer la bonne réponse ou de fournir les meilleures solutions à vos clients.

De la flexibilité et une capacité à s’adapter

Les attentes des clients évoluent rapidement et il importe que votre équipe du service à la clientèle puisse s’adapter rapidement pour y répondre.

Les clients veulent une « gratification instantanée » et s’attendent à obtenir immédiatement une réponse à leurs questions ou une solution à leur problème. Les agents du service à la clientèle doivent satisfaire ces attentes et utiliser tout ce qui est à leur disposition pour offrir la meilleure expérience possible aux clients.

L’utilisation de technologies telles que le clavardage en direct nécessite des représentants du service à la clientèle qui savent gérer plusieurs interactions simultanément sans perdre leur sang-froid. Une grande flexibilité cognitive contribue évidemment à passer facilement d’une tâche à l’autre.

De bonnes compétences en communication

La capacité de communiquer de manière claire et concise est une compétence essentielle pour les représentants du service à la clientèle, et il est essentiel que vos agents excellent dans la communication écrite et verbale afin qu’ils puissent basculer facilement entre les canaux.

Même si de bonnes compétences en communication peuvent être acquises grâce à la formation, vous devriez rechercher ces caractéristiques chez un candidat au service à la clientèle, pour vous assurer qu’il réussira dans son travail :

ü une bonne compréhension de la psychologie de vos clients et de la façon de s’adresser à différentes personnes ;

ü un don pour évaluer une situation afin de livrer le bon message au bon moment ;

ü la capacité de rassurer les clients quant au fait que leurs demandes ont été entendues sans promettre des résultats qui ne peuvent être garantis ;

ü un ton amical et positif dans les communications écrites et verbales ;

ü la capacité de poser des questions efficaces et d’écouter activement.

Des talents pour la résolution de problèmes

Les clients entrent en contact avec votre entreprise pour diverses raisons. Quelle que soit la qualité de la formation de votre personnel, il y aura des surprises qui obligeront vos représentants du service à la clientèle à proposer des solutions créatives rapidement, dans les limites imposées par votre entreprise.

Les membres de votre équipe du service à la clientèle doivent avoir la capacité d’aller au fond d’un problème en posant des questions pertinentes pour comprendre l’objectif ultime du client.

De plus, ils doivent être capables de naviguer dans un ensemble complexe de priorités et se sentir habilités à trouver une solution qui satisfasse les besoins du client tout en respectant les directives de l’entreprise.

Comment cela se traduit-il dans un test de personnalité ?

En plus des aspects de la personnalité souhaitables pour la très grande majorité des emplois, tels qu’un niveau de fiabilité élevé, d’autres traits de personnalité s’appliquent directement à votre équipe du service à la clientèle :

Conscience de soi – aptitude à reconnaître et à comprendre ses propres humeurs et motivations, et leurs effets sur les autres.

Autorégulation – capacité à contrôler ses impulsions perturbatrices, à suspendre son jugement et à réfléchir avant d’agir.

Motivation intrinsèque – passion à travailler pour des raisons internes qui vont au-delà de l’argent et du statut (qui sont des récompenses externes).

Empathie – capacité à comprendre la réaction émotionnelle d’une autre personne.

Compétences sociales – capacité à repérer les indices sociaux pour établir un terrain d’entente, gérer les relations et créer des réseaux.

Dans un test de personnalité axé sur les Big Five (les cinq grands traits de la personnalité), cela signifiera donc rechercher des candidats qui ont une stabilité émotionnelle élevée, soit une capacité à autoréguler leur humeur, une certaine bienveillance face aux autres, c’est-à-dire une aptitude à considérer les besoins d’autrui, et un degré d’extraversion plus élevé, ce qui facilite généralement la communication.

Ajoutez à cela une capacité cognitive élevée en résolution de problème (un g fluide élevé), et vous avez tous les ingrédients requis pour embaucher des candidats promis à la réussite.